Antes de optar por el camino de la calidad toda organización se plantea desde un punto de vista económico que le aportará un sistema de calidad. En el siguiente artículo se expone la rentabilidad de la Calidad como modelo de gestión.

COSTES DE CALIDAD: LA CALIDAD ENTENDIDA COMO RENTABILIDAD

En el entorno empresarial actual toda organización decidida a lograr una posición competitiva puntera y que, con tal fin, se embarca en la implantación de un Sistema de Calidad se cuestiona la rentabilidad que le puede suponer dicha implementación.

En una primera etapa, desde un punto de vista puramente económico, partimos de que decidirse por una Gestión de Calidad supone una inyección monetaria considerable. Dicha inversión supone un lastre para todos aquellos que dudan de la fiabilidad financiera de la calidad, pero no observan que dicho gasto supondrá una rentabilidad progresiva que compensará ampliamente los costes asumidos en un primer momento.

La esencia de una Gestión de Calidad es la búsqueda constante de un equilibrio en la utilización de los recursos, conseguir costes más bajos y lograr el rendimiento productivo elevado.

En esta línea podemos encontrarnos con una herramienta eficaz a la hora de realizar un cálculo de los gastos que suponen los fallos o anomalías de nuestro producto o servicio y, después de un exhaustivo análisis tratar de reducirlos ofreciendo siempre la máxima calidad posible, dicha metodología es un Sistema de Costes de Calidad.

Para comenzar un estudio pormenorizado de esta disciplina partiremos de un concepto esencial, el de "costes de la no calidad", que son todos aquellos que resultan de la falta de calidad de los productos o servicios ocasionadas por los fallos cometidos.

En esta cualificación debemos diferenciar los costes desde un punto de vista puramente tangible, distinguiendo:

a) Costes medibles: aquellos que son fácilmente traducibles en dinero.
b) Cotes no medibles: son todos los que suponen pérdidas de imagen, prestigio.

En definitiva en toda empresa inmersa en una Gestión de Calidad la estructura de costes está formada por los siguientes conceptos:

1. Costes de prevención: son los gastos destinados al estudio de los fallos con el objeto de prevenirlos y ahorrar todos los costes que supondrían. (Evaluación de proveedores, redactar normas de carácter interno, sistemas de aseguramiento ...).
2. Costes de evaluación: consisten en los costes que supone el ensayo, inspección y examen de los resultados con el objeto de determinar si cumplen con los requisitos de Calidad determinados (inspecciones, ensayos, análisis estadísticos, metrología ...).
3. Fallos internos: gastos originados por la incapacidad de un producto o servicio para cumplir los requisitos de calidad, pero en base a errores que aún no han sido detectados por el cliente (rechazos, reparaciones, duplicidad de actuaciones, absentismo ...).
4. Fallos externos: coste resultante de las anomalías que han llegado al cliente, defectos detectados posteriormente a la entrega (devoluciones, reclamaciones, costes adicionales de garantía ...).

Una vez analizado los costes, la evolución de estos responde a un desarrollo lógico que consiste generalmente en estos tres pasos:
- En una primera etapa hay poco gasto en prevención y evaluación y alto en fallos internos y muy elevado en fallos externos.
- En una segunda fase se aumenta el gasto en prevención y evaluación provocando un aumento del coste de los fallos internos pero reduciendo bastante el coste de fallos externos.
- En una tercera parte nos encontramos con un sistema productivo más consolidado lo que influye de forma directa en un pequeño aumenten prevención y en el mantenimiento de los costes de evaluación. Aquí los gastos de fallos internos y externos han disminuido de forma evidente.

Analizando los costes podremos llegar a una serie de conclusiones sobre la rentabilidad económica de la calidad partiendo de la idea de que el dinero invertido en prevención y evaluación debe traducirse en un ahorro en los costos provocados por los fallos internos y externos, si no es así estaremos hablando de una Gestión de Calidad económicamente poco rentable.

También creemos importante resaltar las posibles barreras personales que se puede encontrar un Sistema de Costes de Calidad al poner de manifiesto áreas que aparentemente son eficientes pero económicamente derrochadoras y departamentos que asumen una serie de gastos como inevitables y se niegan a reducirlos porque entienden que una reducción de estos equivaldría a un obstáculo en su desarrollo.

Hay que tener presente en todo momento que los costes de calidad afectan a todas las áreas. Hay que integrar a la plantilla dentro de una mentalidad homogénea que refleje un compromiso en el ahorro por parte de toda la empresa.

En un departamento que aparentemente no influye de forma directa en el proceso productivo como puede ser el de Administración también se aplicaría a los Costes de Calidad, intentado reducir los gastos ocasionados por errores como:

· Llamadas telefónicas no laborales.
· Duplicidad de documentos.
· Aumento de nº de quejas y reclamaciones.
· Impuntualidad en la entrega de documentos.
· Mal funcionamiento de los equipos ...

En base a un Sistema de Costes de Calidad compacto e integrado en todos los estratos de la empresa podemos establecer una serie de pautas, adaptables a la mayoría de empresas y que irían dirigidas a la disminución de los gastos:

- El diseño es fundamental y determinará el coste que supondrán los procesos. Por lo tanto se diseñara intentando optimizar al mínimo coste.
- La formación del personal nos supondrá a medio-largo plazo un enorme ahorro, se busca la involucración del trabajador en el logro de los objetivos de la empresa.
- Tener al cliente siempre como referencia básica.
- Evitar actividades sin valor añadido que no aporten beneficio a la organización.
- Reducción de los procesos de inspección, conforme se consolide nuestro sistema productivo menos necesitaremos la inspección al ser capaces de realizar todo bien a la primera

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