Semana Europea de la Calidad en la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia.

La calidad.

En todos los ámbitos de la vida cotidiana, se repite constantemente la palabra Calidad; no es posible desligar la Función Pública de esta palabra mágica, que de un tiempo a esta parte, parece ser la panacea para todos nuestros problemas y aspiraciones. Y sin embargo, vivimos sumidos en ella, quizás sin comprenderlo.

¿ Qué es la Calidad?.
Cuando entramos en el mundo de la Calidad, encontramos, que ésta lo impregna todo, que todo cuanto nos rodea, en su contenido básico, está repleto de calidad, de alguna calidad, como las cargas eléctricas están en la base de todo cuanto existe en la naturaleza.

Sin embargo, nos empeñamos en definirla, en ponerle marco, quizás con la pretensión de magnificarla y eso es bueno. La apreciamos, la distinguimos y hemos hecho de ella un símbolo de posición social y de progreso.

Pero la calidad, entendida como una serie de cualidades distintivas de algo bueno, no puede ser entendida en términos absolutos. Los objetos y los servicios de que disfrutamos, contienen unas cualidades capaces de satisfacer aspiraciones y necesidades que, como la posición social y la idiosincrasia de las personas que tienen la oportunidad de valorarla, ocupan niveles en la escala social.

Estamos pues hablando de un concepto relativo, capaz de satisfacer necesidades y aspiraciones personales, que están íntimamente relacionadas con la condición social y personal del individuo. De tal forma, que ciudadanos de una misma sociedad, tienen criterios distintos de satisfacción de sus necesidades. En una primera aproximación definiríamos la calidad en nuestro ámbito, como "la capacidad intrínseca que posee un producto o servicio para satisfacer la necesidad, para la que fue creado". Una traducción simple de esta definición, podría ser algo como: "adaptación al uso".

Estas definiciones, y otras que podríamos proponer, que son aplicadas a ámbitos de la sociedad tales como el mundo de la producción y del comercio, cuando se aplican en el mundo de la Administración Pública, alcanzan un cierto valor sublime. Personas, ideas, servicios, etc., se mezclan en una coctelera, en donde solo hay personas frente a personas, administradores frente a administrados, compartiendo recursos limitados.

Concepto relativo de la calidad.
Tal como acabamos de adelantar todo cuanto planificamos o improvisamos, esta impregnado de unas cualidades propias, que desembocan en una forma de cumplimentación de necesidades. En la medida en que esas necesidades quedan resueltas o atendidas, estamos hablando implícitamente de Calidad.

Otra cuestión, es la conciencia que aplicamos o no, en el momento de la concepción del producto o servicio, y las cualidades que deben adornar a ese producto, para que la satisfacción que proporcione sea máxima. Es evidente que en una civilización de economía primaria, el hecho de disponer de algo, ya es satisfactorio. En Europa, en donde nos encontramos, no es este el caso.

El problema en nuestra civilización se plantea en términos presupuestarios y de disponibilidad tecnológica, dando por supuesto que las capacidades personales están a salvo. Se entiende que, en nuestra sociedad, hay capacidad de discernimiento entra lo bueno y lo malo, desde el punto de vista de la calidad, y que esperamos al menos, alcanzar lo que podemos llamar "calidad suficiente".

El concepto "calidad suficiente", en el mercado, se establece con suma fluidez, el cliente compra aquello que le satisface y que puede pagar. Solo hasta donde puede pagar. (Salvo excepciones). En el ámbito de las Administraciones públicas, el gasto del Cliente viene fijado por lo que llamamos impuestos, y en principio, los impuestos se suelen pagar. El administrativo espera, a cambio, servicios eficientes que le compensen por su esfuerzo contributivo, pero no tiene la capacidad de no comprar, aquellos aspectos de la Administración que no le apetecen.

En estos términos, la satisfacción le viene dada y el precio esta establecido. Son las reglas del juego entre Administrado, que en nuestra civilización están admitidas.

El concepto social de la Calidad.
En octubre de 1986, en el III Congreso Nacional de la Calidad, se alzaron las primeras voces reclamando la incorporación de los Conceptos de Calidad a la Administración y, en algunos aspectos, fueron ya contestados debido a que en algunas áreas de la Administración ya se estaban aplicando. Las compras de material militar de la época, por ejemplo, ya se ajustaban a patrones de calidad establecidos.

Desde entonces se ha producido un proceso muy importante de convergencia con los países más desarrollados y, en consecuencia, las Administraciones Públicas ya han recorrido un largo camino. Me consta, que son numerosas las citas formadas en todas las parcelas de la Administración.

No obstante, en tanto que en las sociedades en vías de desarrollo o estancadas, las cosas marchan más despacio, en los países industrializados, la dinámica social, la marcan los procesos productivos y su evolución, de forma que todo cambia muy deprisa. (Ambito de la empresa privada).

Se nos ofrecen productos de todo tipo, con una velocidad de vértigo, hasta el punto en que se dice, que vivimos en la dinámica, de una "realidad cambiante". ( Han oído hablar del queso y de los ratones?). Están en todas las librerías.

La cadena de la Calidad.
Hablar en este momento de calidad no planificada, es situarse fuera del mundo real. Se compite en un mundo despiadado, en todos los aspectos, nos disputamos el mercado de cualquier producto, el puesto de trabajo, y hasta la butaca de un concierto. El puesto de trabajo, también, no faltaba más, sobre todo si es bueno.

La sociedad que nos rodea, demanda servicios, pero no cualquier servicio. Quiere servicios a nivel europeo, como los que se ven en los telediarios y en las películas, como los de Alemania, (quizás sin haber estado en Alemania). Y consideran que los merecen.

Esto, implica al menos, la consideración de tres aspectos complementarios: La planificación de los servicios de la administración, de cara al futuro inmediato, la valoración de resultados y la financiación de esos servicios. Planificar, implica elaboración de proyectos fiables, capaces de satisfacer las necesidades demandadas, sin perder de vista, que el tiempo empleado en la planificación y ejecución de los proyectos no es un tiempo muerto, es un tiempo que pasa en todas partes, y que en otro lugar, sirve también para planificar algo diferente y quizás con un mayor grado de innovación. Significa también, realización de trabajos de desarrollo de los proyectos, de puesta en marcha y de ajustes.

Casi nada funciona muy bien a la primera. Es necesario ajustar y poder a punto. Este último aspecto, ha propiciado dos tendencias de actuación, la de los innovadores, modelo Racionalista y la de los Reformadores. (en Japón le llaman Kaizen).

Innovar por innovar, conlleva un despilfarro de recursos, que muy pocos pueden soportar. La reforma permanente, se suele ajustar a una curva exponencial negativa, con lo que a la larga, una reforma permanente se puede parecer mucho a una reducción al absurdo.

En cualquier caso, se hace necesario, satisfacer necesidades de forma fluida, con eficacia probada y mejora sostenida. Aspectos difíciles de cumplimentar, solo con inversión.

Se impone, por tanto, abordar con el máximo coraje, un plan sostenido de formación, concienciación, e integración, capaz de acompañar medidas de mejora continua, basadas ene el reto personal, de todos los componentes del grupo humano. De todo el grupo humano Junior y Senior, de los que disponen de ardor guerrero y de los que rebosan experiencia, de todos cuantos son capaces de aportar una idea renovadora, y un punto de competencia. Todo ello para satisfacer las necesidades.

¿Qué necesidades?.
Todas, todas, las de los clientes y las nuestras. Que también somos clientes. "El cliente de la Administración". Pero, ¿hay un cliente en la Administración?. No, en la Administración de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia, hay un millón bastante largo de clientes y algunos invitados.

Son los demandantes de los servicios de la Administración Regional y de las Administraciones Locales, además de los que demandan, servicios, todavía centralizados.

Son, los oportunos e inoportunos, que se acercan a nuestros despachos a preguntas, demandas o pagar algún tributo.

El problema de estos europeos, entre los que nos incluimos, es que suelen estar empeñados, en la reivindicación de sus derechos y de alguna forma lo expresan. Quieren a toda costa, satisfacer sus necesidades, quieren disponer de los mejores servicios, al menos de los mejores que conocen y en ocasiones hasta protestan.

De alguna forma han aprendido, a relacionar la protesta, con la mejora de los servicios y si no consiguen lo que desean, siguen insistiendo. Esto, efectivamente, tiene sus antecedentes y de una forma o de otra, se aspira a unos niveles de calidad mejores.

Se busca la satisfacción a toda costa, frente a la Administración, en ocasiones, en forma de reivindicación, por que no la pueden comprar. De una forma o de otra es nuestro reto, lo tenemos que entender. O satisfacemos la demanda o se nos exige. En el mercado, la satisfacción del cliente se ajusta a la concordancia de dos calidades, la ofrecida y la demandada. Cuando estas coinciden, se dice que el cliente esta satisfecho. Sin embargo esto es muy difícil de cumplir.

Es muy frecuente, que se planifiquen niveles de calidad del producto, que no son apreciados por el consumidor. El cliente paga esa calidad pero no la percibe. En otras ocasiones, el cliente, desearía otros aspectos de calidad en el producto que adquiere, que el proveedor no considera. Es, la parte de insatisfacción del cliente.

Hay finalmente unos aspectos de calidad, imposibles de satisfacer por otros imperativos insalvables, por ejemplo el precio o la incapacidad, que el cliente no podrá disfrutar. Es, la otra parte de insatisfacción del cliente. Cuando esto ocurre en el ámbito comercial el cliente encuentra una insatisfacción temporal, quizás subsanable, y esto, de momento le consuela, le permite una espera en cierto modo cómoda.

Frente a la Administración, una circunstancia semejante, al ciudadano, le produce escepticismo y la traducción viene a ser, una apreciación negativa del funcionamiento habitual, muy difícil de combatir.

Plan de Acción Calidad
. Identificación de objetivos.
En una Comunidad como la nuestra, la identificación de objetivos, se deriva de infinidad de estudios, informes, estadísticas, pirámide de población, objetivos de mejora para equiparación, en distintos aspectos de la vida y de los servicios. Estudios de Confederaciones de Empresarios, Cámaras de Comercio, Informe anual del Consejo Económico y Social, Universidad, etc.,etc. Por consiguiente debemos entender, que las fuentes, para determinar las necesidades del ciudadano, son suficientes.

Consideramos, por tanto, que solo en dos aspectos puede haber dificultades de cumplimentación: El económico, recursos escasos, y el de gestión, aspecto humano. Contando con la posibilidad siempre cierta, de la escasez de recursos materiales, desde el punto de vista de la Calidad, solo podríamos recurrir al aspecto humano, a las materias primas y al medio ambiente.

Una pregunta, que no sé contestar, ¿se compra bien?. (Me refiero a las materias primas y demás contrataciones). En la empresa privada, por la Gestión de Compras, pasan los mejores especialistas. Volvemos a remitirnos al mundo industrial privado. Desde hace muchos años, se intenta por todos los medios posibles, la integración del proveedor en la gestión económica y en la garantía de servicio de la empresa.

Las fidelidades están en función directa, con el grado de integración del proveedor en los objetivos de la empresa y pasan por los precios más competitivos y el producto más novedoso. Es una forma real de hacer nudos, a los recursos disponibles y escasos. El soporte presupuestario quedaría cerrado por tanto, con la mejor gestión posible, con el conocimiento exacto de los conceptos de gasto y la cumplimentación inmisericorde del presupuesto.

La dotación presupuestaria en nuestra Comunidad, plagada de economistas y licenciados de todo tipo, necesariamente tiene que ser racional y bien racionada entre los Departamentos y Servicios... Una vez mas, acabamos en el factor humano. Sin embargo, es necesario cuestionarse, no aceptar jamas, que estamos en el límite de la eficacia, y que los proyectos, los presupuestos, los procedimientos, las normas que encorsetan y definen la calidad de nuestros servicios, son el final no mejorable, el "non plus ultra".

El cliente, cuando reclama, cuando protesta, cuando pide mas y mejores servicios, casi siempre tiene razón, por que en definitiva es el soporte de la Administración y le debemos ese derecho

. Afectados.
Parece claro, que el asunto de la Calidad es cosa de todos. Que no es posible, si se quiere alcanzar un alto grado de servicio, y satisfacción del administrado, desde la Administración, prescindir y menos culpar, a ningún estamento en particular.

Producimos servicios al administrado, que espera un alto grado de eficacia y profesionalidad. Que lo hagamos bien a la primera. Que no hagamos autonomías dentro de la Comunidad Autónoma. Que no administremos los asuntos sensibles, como se administra una mala empresa. El ciudadano, agradece una sonrisa, y todavía mas, una solución sin vacilaciones. Se impone, planificar los servicios y gestionarlos bien.

Cuando nos proponemos un salto cualitativo en la organización, y buscamos una mejora importante de la Calidad, podemos hacerlo desde posiciones conocidas, o desde posiciones, que podríamos llamar abstractas. En cualquier caso, una mejora que no se sustente en posiciones sólidas de partida, esta condenada al "paso doble", hoy avanzamos, para volver a la posición de partida, o un paso mas atrás.

Es por este motivo, por el que se pretende, antes de hablar de Aseguramiento de la Calidad, consolidar métodos y procedimientos estables, que nos permitan mejoras sólidas y perfectamente valorables. Una mejora se hace para seguir mejorando, sobre una base estable, asentada en un método fiable, y perfeccionable en el tiempo, bien por métodos de perfeccionamiento o por una innovación tecnológica.

Las mejoras las hacen las personas, activo importantísimo, vivo, lo más maleable de todo el sistema de Calidad, pero con el inconveniente de que solo hacen aportaciones de ideas de progreso, cuando sienten y contrastan que sus ideas y esfuerzos, son tenidos en cuenta y aplicados. Sin embargo, olvidamos con demasiada frecuencia, que el producto que se ofrece al cliente, esta íntimamente relacionado con el nivel de satisfacción del empleado. No hay mejor representante para la "empresa", que un empleado contento, ni peor que otro descontento.

Olvidamos con frecuencia, seguramente sin intención impulsados por nuestra propia dinámica, nuestras prisas, nuestras preocupaciones y nuestros afanes, que existen otras personas de nuestros equipos, que esperan una palabra de animo, o de simple comprensión explícita. Y el caso es que estamos satisfechos de sus trabajos y de sus esfuerzos, pero no lo explicitamos y parece que los ignoramos. Es la mejor forma de no hacer equipo. La satisfacción del empleado, tiene mucho que ver con la filosofía de la organización y con la calidad del cliente interno. ¿Quiénes somos?. ¿Con quien nos relacionamos?. ¿Nos atendemos bien?. ¿Funcionamos como un equipo?. ¿Se fomenta la amistad y el compañerismo?, o por el contrario metemos alguna cuña de la misma madera.

¿Cuál es la filosofía de la organización?. A lo largo de mi vida laboral, he tenido la oportunidad de visitar cientos de empresas y de realizar auditorias de calidad en muchas de ellas. Os aseguro, que con un poco de rodaje, el ambiente se huele. En la Administración también. Mejorar sobre lo que ya esta establecido, aprendido y practicado, a cualquier persona de la Administración, le resulta fácil y hasta cierto punto divertido. Inventar para planificar, es un trabajo de expertos.

Si no interpreto mal, en la Administración utilizamos de principio, un tipo de organización piramidal, mas o menos celosa de la función y en cierto modo limitada, con ausencia significativa de métodos escritos, lo que según algunas teorías facilita la toma de decisiones y los cambios de rumbo. El dilema que se plantea es si pretendemos la flexibilidad de criterios o preferimos la eficacia y la mejora.

Si revisamos la historia de la gestión de la Calidad en el Mundo, a partir de la Segunda Guerra Mundial, no es difícil concluir, que las sociedades que han hecho un mejor uso de sus recursos colectivos, han prosperado mas deprisa. Hubo un tiempo, en que estuvieron de moda los Círculos de Calidad que no cuajaron en EE.UU., pero sí lo hicieron en Japón y en principio no lo hicieron en Europa. Nuestro carácter individualista nos enseñaba que este tipo de funcionamiento solo era posible en una sociedad fatalista, que solo había nacido para sufrir y morir cansada.

Mas tarde, incorporando programas de formación y participación, asentando métodos, creando procedimientos e innovando medios productivos, y mentalidades, se hizo necesario abrir ostensiblemente el circulo para aprovechar los recursos humanos. Lo que se llamó teoría de los "Cinco Ejes", es decir, "Calidad Total", basada en la "Integración de los proveedores", "Constante innovación", "Sistema de producción congruente" e "Implicación del personal", y todo ello, como un plan de acción estratégico global.

Entre todos, de forma participativa, sobre la misma mesa, analizando todas las ideas, todas... Ceñidas a la normativa básica y legal. Y esto, ¿qué es?. No, no son Círculos de Calidad. Quizás por venir de la competencia oriental el término no gusta. El resultado es el mismo y los artífices también. Cuando en mi antigua empresa se pretendió por activa y por pasiva implantar Círculos de Calidad, recuerdo no sin una cierta pena, que los trabajos preparatorios siempre acababan en el mismo punto.

En relación con este asunto, asistía a varios cursillos, mesas redondas con distintas empresas del sector, incluidas las jornadas que sobre el tema preparaba O.I.D., con técnicas recién importadas del Japón, e inexorablemente siempre acabábamos igual. ¡La recompensa¡. ¿Cómo se recompensa el esfuerzo de la mejora?. En ese momento tenía una respuesta y las Organizaciones Sindicales defendían a su manera, como ahora y como siempre, los derechos de sus trabajadores. Hoy sigo sin tener claro, como se puede recompensar un trabajo bien hecho. Los móviles no han cambiado, pero quizás al dejar de hacer comparaciones con otras civilizaciones, es más fácil hablar de trabajo bien hecho y en cierto modo retribuido.

Las recompensas morales creo que van por otro lado, las relaciones laborales, se han engrasado hay mucha gente que "busca en su laberinto el queso fresco". La Calidad en la Administración o fuera de ella, esta basada en la conjunción de esfuerzos, para conseguir productos o servicios que proporcionen mayor satisfacción. Hace años, se producía, se verificaba y se rechazaba el producto no valido. En este momento histórico, ese proceder no sirve. Es necesario producir y producir bien, fijando métodos y procedimientos, contrastados y valorados. Un método de trabajo ajustado a una normativa resiste un Análisis Modal de Fallos y el estudio de los Efectos Potenciales.

¿Qué quiere esto decir?. Pues que si conozco mis medios productivos y a las personas que los van a llevar a la práctica, puedo predecir los puntos débiles y puedo proponer medidas preventivas para evitarlos. Bien, hasta este momento, no habíamos hablado de auditorias. Pues en mi propuesta, la auditoria del método debe ser la primera. La autovaloración, tan de moda en nuestros días, está muy bien. Es un procedimiento perfecto para conseguir autoestima y autoconciencia y si nos comparamos ...

El problema de la autoevaluación es, que necesita estar cimentada en alguna parte. Muchas cuestiones se contestan intencionadamente para reflejar un estado de ánimo, o una reivindicación y al final la puntuación es la que es. Con ella no hacemos calidad, simplemente valoramos.

Con nuestra integración en Europa hemos adoptado sus "métodos" y sus formas de expresión, pero de alguna manera, nos hemos burocratizado también. Hubo unos años en que se hablaba de la oficina sin papeles y algunos nos lo creímos, se oía por todas partes y en los países europeos más todavía. Las organizaciones europeas hacían viajes a Japón y volvían impresionados, cargados de fotografías. (Teoría "S"). Habían visitado unas empresas en donde no había gente y las mesas de trabajo no tenían un solo papel. "Como si allí nunca hubiese trabajado nadie". Más tarde se añadieron más SS y se amplio el ámbito al resto de la empresa, todo limpio y ordenado. La revolución del pensamiento.

Las 5 SS son:
Primera S: Arreglo metódico. Clasifique todo, luego ordénelo.

Segunda S: Orden. Coloque cada cosa en su sitio, asignele una localización

Tercera S: Limpie el equipo, la herramienta, su puesto de trabajo.

Cuarta S: Mantenga su equipo en estado de uso. Siempre a punto.

Quinta S: Disciplina. Aplique las reglas escrupulosamente.

¿Han oído hablar de la teoría del Flujo?. Se expresa en tres palabras: Flujo, flujo, flujo. Aclaración: Que no se detenga nada. ¿Es sencillo, no?

Volviendo a la "S": En una lógica elemental, se planteaban dos alternativas, os se trabajaba poco y por tanto no había papeles o se hacía todo con ordenador y habían desaparecido los soportes impresos. En un simple vistazo a las fotos, los ordenadores, ni aparecían. ¿Dónde estaba el misterio?. ¿Cómo se podía interpretar?. Ni una sola palabra.

Después vinieron a nuestras empresas los ordenadores, uno sobre cada mesa por lo menos y muchas impresoras. ¡La información es poder ...!¡Todo e mundo informado!. Más papel, más papeles archivados ... Más gente informada ... Menos eficacia. Más confusión. Más decisiones individuales. Más contradicciones. Más, más, más ....

¿Entonces, las fotos, las oficinas que nos habían enseñado, no eran reales?. ¿Nos habían engañado?.

Simplemente, nos habían enseñado una parte, de la realidad que nos interesaba. Nos les interesaba a ellos explicar demasiado, (información parcial, callados como muertos) y nosotros, simplemente seguíamos sin comprender. Si en un periodo administrativo, en el ámbito en que nos encontremos, realizamos una serie de trabajos y resolvemos una serie de problemas, al cabo de un tiempo, estabilizamos la situación con un volumen de trajo pendiente, idéntico al de una situación similar del periodo anterior.

Podemos comprender que si en un momento determinado no acabamos de resolver una situación, ésta nos queda pendiente, para otro momento en que tendremos que tomar una determinación. En ese momento y por ese procedimiento, resulta, que siempre estaríamos resolviendo problemas atrasados.

¿Pueden ser estos los papeles, que encontramos sobre nuestra mesa?. Y si es así, ¿podemos hacer algo para solucionarlo?. ¿Somos todos conscientes de que hemos creado una pirámide cúbica de base ancha?. ¿Qué nos perdemos un poco a la hora de encontrar al valiente que tome la decisión que estamos esperando?. Sin embargo, pasado el tiempo, y como de todas las modas, sólo queda lo autentico, lo que tiene valor competitivo. Sirve la información en manos de quien puede tomar decisiones, y no sirve en los cajones, o sobre las mesas. Ahora, todo el mundo quiere su certificación, por AENOR, por Lloyd o quien sabe por quién. Por la más prestigiosa y si es por tres organismos de certificación, mejor.

Papeles para enmarcar, papeles encuadernados, datos, sobres, carpetas. Bajo mi punto de vista, si esta forma de proceder, sirve para obtener algún beneficio, para competir mejor y obtener alguna ventaja, comercial o administrativa, bien está.

Sin embargo, par los que de alguna forma sentimos como propia la cuestión de la calidad, es en cierto modo penoso, contrastar que son muchas las "empresas" que adquieren equipos, medios y sistemas, con la sola intención de mostrarlos, De disponer de métodos encarpetados, sin la menor intención de ponerlos en marcha en pro de una mejor calidad.

ISO 9000 Y CE.
Pero retornando a la Administración, parece que el ciudadano, espera un servio auténtico y no entiende demasiado de ISOS. Quiere su servicio bien cumplido y si es posible que le cueste poco. Simplemente es pragmático. Una lectura rápida de la norma ISO 9000, para cualquier experto, aterroriza. En ocasiones, cuando la organización alcanza cierto volumen, provoca cierta impotencia. Hablo de cumplimentar, certificar y mantener.

¿Entonces nos se puede hacer nada?.
Si nos asustamos, si nos paramos, si nos acomplejamos, no. Simplemente, no. Sin embargo en modo alguno nadar contra corriente salvo que pretendamos dimitir, nos ha tocado vivir esta civilización y funcionamos así. Ahora se funciona con normas, comunes en nuestro entorno y no podemos en modo alguno renunciar a ellas.

Pero si hacemos el esfuerzo, y el gasto necesario, para alcanzar un grado suficiente de normalización, cometeríamos un grave error en quedarnos en las carpetas. Es necesario recoger los frutos de la implantación y el gasto, es necesario aprovechar el esfuerzo de racionalización, para obtener beneficios y alcanzar posiciones de privilegio.

En cualquier administración, pública o privada, un sistema de calidad debe servir a la racionalización del sistema, no para controlar el producto con un alto costo. Antes al contrario, debe servir para coordinar, racionalizar y caminar juntos, para hacer economía de medios y potenciar los rendimientos, sin que ello suponga mayor carga de trabajo.

El reto de la Calidad no es para pusilánimes. Supone un camino cierto que, como todos, exige un esfuerzo y una actitud de valentía, para recorrerlo. ¿Qué hay que hacer?, ¿Dónde los hacemos?, ¿Cuándo empezamos?. Entre todos podemos. ¿Es lo que queremos hacer?. Solo hace falta empezar y ordenar ideas, empezar a caminar en el mimos sentido, hacia delante siempre y en por de una meta común. Quiero dejar claro, para que no quede ninguna duda, que el modelo de Calidad que propongo, no tiene mucho que ver, con el Control de Calidad, tantas veces mencionado.

Se trata de "hacer Calidad", antes que controlarla, se trata de coordinar esfuerzos, medios e ilusiones para hacer cada uno, tanta calidad como pueda. De hacerla en la línea común marcada, siempre sumando. En beneficio de todos.

Obstáculos a la Calidad
La implantación de cualquier sistema de calidad, tiene sus enemigos naturales y en ocasione dependiendo de las cultural empresariales o administrativas, difíciles de superar

La ignorancia
El orden de prioridades
. La sub-optimización .
Los mitos culturales
Todos ellos pueden ser vencidos con acciones y motivación. Todo cuanto antecede, ha venido acompañado, según la época, de algunos apellidos, para magnificar los conceptos que se querían trasmitir. En ocasiones, sonaban fuerte y provocaban un cierto escepticismo. "Cero defectos", cuando se aplicaban métodos estadísticos, basados en tablas de muestreo con su correspondiente nivel de incertidumbre (nivel de confianza).

Calidad Total.
, cuando se patinaba constantemente en los círculos de Calidad. En este momento, seguimos con la canción, quizás por inacabada. Se impone la calidad y pretendemos quedar lo mejor posible. El término "calidad total" suena bien. Bueno un poco ... pero si lo pronunciamos con convicción, hasta queda bien. Yo propongo desde aquí una nueva denominación y que conste, el término no lo he acuñado yo, "Calidad Congruente". Sin fantasías pero con seriedad.

El Departamento de Calidad
Hace unos años, el Departamento de Control de Calidad, de cualquier empresa tenía como función prioritaria y prácticamente fundamental el seguimiento y valoración de las pérdidas, mal llamados de calidad. Se solían incluir en un capítulo especial de gasto, denominado también "Costes de Calidad".

Curiosamente, este capítulo, incluía, entre otros, el gasto del personal, adquisición de equipos, mantenimiento de útiles y maquinas, y valoración de desperdicios. Y se le denominaba así, "Costes de la Calidad", cuando en realidad se les debiera haber llamado, desde siempre, "Costes de la no Calidad", que fue, como al final se les acabo llamando.

En infinidad de sitios, los costes de no calidad ni se calculaban, debido a la dificultad de hacerlo y cuando se trataba de materiales o servicios contratados, menos todavía. Se solía hablar más de unidades desechadas y sus porcentajes que de los costes de los desechos, (rechazos que se les llamaba). ¿Para qué hablar de rechazos en la Administración?. ¿Quién iba a rechazar a quien?. Y como añadido, ¿para qué un Departamento de Control de Calidad si no había nada que rechazar?. (No incluimos aquí los Servicios de Intervención o Jurídicos, que hacían y siguen haciendo una labor de Control, bastante efectivo).

Si nos basamos en todo lo expuesto anteriormente, el enfoque actual de un posible Departamento de Calidad en la Administración o fuera de ella, debe ser algo diferente. Hemos hablado de hacerlo bien entre todos, de trabajar juntos, en el mismo sentido, de averiguar las necesidades de los clientes, de planificar y de realizar un trabajo en donde la satisfacción del cliente, sea "congruente". ¿No os parece, que esa función debe ser asumida por alguien?. ¿No da la impresión de que ahí en medio, falta un líder coordinador de funciones, libre de las responsabilidades ejecutivas?.

Si lo pensáis bien y no le dais demasiado trabajo adicional, tendrá trabajo para llevarse a casa, a poco que se lo proponga. Antes al contrario, habrá que tenerle en cuenta y ayudarle bastante, a llevar su cruz, que os aseguro que no es pequeña.

El Libro blanco para la Mejora de los Servicios públicos, en su introducción, bajo el título genérico "Los desafíos, muestra el nuevo contexto en que han de operar la Administraciones públicas y ..... su orientación, hacia una mayor receptividad de la Administración, frente a los ciudadanos y sus necesidades particulares. ......asumir los desafíos e impulsar la modernización de las Administraciones públicas, cuyos objetivos generales son los siguientes

. Promover la gestión de calidad en las Administraciones públicas. Mejorar la atención a los ciudadanos y establecer un sistema integral de comunicación con la Administración.
Definir una nueva política de dirección y desarrollo de las personas.
Configurar una organización flexible y eficaz.
Integrar la Administración publica en la Sociedad de la Información y del Conocimiento.
Favorecer la competitividad del sistema económico y hacer sostenible el progreso.
Son todos ellos conceptos manejados anteriormente y que hemos relacionado con el "concepto Calidad".

En la Primera parte, (Los desafíos), dice: "El sector privado, toma en consideración el nuevo papel del individuo en la sociedad postindustrial, su mayor grado de exigencia, la demanda personalizada, en la relación laboral y el entorno de los proveedores de bienes y servicios, una apuesta decidida por la calidad y su disposición a quebrar fidelidades...

El libro blanco, esta constantemente relacionado, a la Administración con la Empresa y mas adelante habla del aprendizaje mutuo. La satisfacción del personal, es considerada como un factor de calidad. Las Administraciones Publicas, pueden entrar en una nueva relación con las empresas privadas y producirse un efecto de aprendizaje mutuo. (Deben) Al multiplicarse los servicios públicos, se han incrementado los riesgos de degeneración burocrática.

Ha sido uno de los puntos anteriores tratados, con la máxima consideración posible. En el punto siguiente: El Ordenamiento Jurídico, dice: ... las Administraciones Publicas, se configuran como organizaciones que gestionan los intereses colectivos, que deben actuar de acuerdo con los tres principios básicos: Legalidad, eficacia y servicio.

¿Podemos reconocer estos tres servicios básicos, como elementos de un Sistema de Calidad?. Lo global y lo local. (Una Administración Inteligente en un Entorno Global). Sigue el Libro Blanco: "La globalización constituye, una nueva forma de pensar en la realidad organizativa, social y económica, que permite mejorar la comprensión de los entornos locales y optimizar su gestión". "Lo Local reside también en lo global".

De sobra se, que no gusta la globalización, pero, ¿quién la para?. La búsqueda de formulas capaces de mejorar la calidad de las decisiones y asegurar las respuestas ágiles y rápidas que la economía necesita, constituye otro de los desafíos de las Administraciones publicas del Siglo XXI.

Las Administraciones se constituyen en un elemento mediador entre los agentes generadores de riqueza y el propio sistema económico. Gestionan el 50% de la riqueza nacional en términos de PBI. La modernización de la Administración Publica, pasa por una mejora de su propia competitividad, que permita contener el gasto publico y obtener un mayor rendimiento social.

Con los planteamientos que venimos haciendo, parece evidente que tendremos que recurrir a las excelencias de un Plan de Calidad para alcanzar el éxito. El nuevo contexto, va a requerir órganos y organismos, que surjan y desaparezcan fácilmente, según las necesidades, que se sitúen próximos a los ciudadanos, que sean ágiles, que no dupliquen servicios, que sean transparentes y que estén abiertos a la sociedad.

El presupuestos por programas, tienen como finalidad, dotar de racionalidad al gasto publico, mediante la Sustitución de un presupuesto de medios, por un presupuesto de fines. Las personas que trabajan en la Administración Publica, tienen la responsabilidad, de la ejecución y desarrollo de las políticas publicas. La presencia de los empleados públicos, asegura la defensa de los intereses generales, los principios de independencia y equidad, en las relaciones de la Administración con los ciudadanos. Es, la piedra angular del buen funcionamiento, de las unidades administrativas.

La legitimación de la Administración ante la sociedad, no radica tan solo en su capacidad de prestación de servicios, sino en la calidad de las prestación. En la referencia al "Liderazgo" dice expresamente: La incorporación del personal a una proceso de cambio, y la transformación de la cultura organizativa, requiere, un liderazgo renovado de quienes tienen responsabilidades en la organización.

Esta hablando de la Organización Administrativa y del liderazgo del Jefe. Este debe asumir además del liderazgo del grupo, el liderazgo de las tareas y de la Calidad de las tareas.

A continuación, el mismo Libro, habla de la capacidad de motivar en los siguientes términos:
"La capacidad para motivar y transmitir confianza a los colaboradores y su papel en la distribución de información y la asignación de cometidos, constituyen elementos indispensables de los nuevos directivos públicos".

Quiero llamar la atención aquí, sobre los niveles del liderazgo. Líder es todo aquel que tiene capacidad de dirigir un grupo y hacerse seguir. El nivel de cada líder dentro de la organización, es independiente de la forma en que se ejerza el liderato. El líder debe ajustarse a las reglas del juego.

Con su preparación y dedicación se convierte en un factor crítico para el logro de una Administración más ágil, mas sencilla y de mayor calidad.